Формируем репутацию своими руками

В этом году Союз похоронных организаций и крематориев (СПОК) отметил 20-летний юбилей. Он был создан, чтобы коренным образом изменить похоронную отрасль: написать законодательную базу, вычистить рынок от недобросовестных игроков, вырастить поколение, которое сделает рынок похоронных услуг более цивилизованным. А ещё повлиять на утилитарное отношение людей к ритуально-похоронной сфере и добиться понимания, что проводы в последний путь — важная культурная церемония. На сегодняшний день в Союзе состоит более 250 ритуальных компаний. Насколько удалось приблизиться к целям, ради которых создавался Союз, рассказала исполнительный директор СПОК Елена Андреева.

— Елена, удалось ли достичь целей, которые ставили перед собой основатели Союза?

— Союз был создан в период зарождения похоронной сферы как самостоятельной отрасли. И точкой отсчёта, когда начал закладываться фундамент погребальной культуры, стала первая ритуальная выставка «Некрополь» 1993 года. В каком-то смысле она всколыхнула сложившиеся установки в обществе и заявила о похоронной отрасли как таковой.

В те годы лишь самые смелые могли сделать первые шаги в разрез с общепринятым мнением о том, что похоронное дело — не просто часть бытового обслуживания населения. Они заговорили на тему культуры погребения. И таким смелым человеком был Сергей Борисович Якушин, светлая ему память, который стал главным идеологом развития отрасли в те годы.
В 2003 году похоронному сообществу пришла мысль объединиться. Люди, стоявшие у истоков нашего сообщества, были настоящими энтузиастами. Они хотели сформировать законодательство в сфере ритуальных услуг, разработать стандарты обслуживания, расширить ассортимент ритуальной продукции. Некоторые из этих людей до сих пор работают в отрасли, возглавляют региональные ассоциации и координируют работу на местах, некоторых, увы, уже нет в живых.

В 90-е годы, да и в нулевые тоже, никто особо не задумывался, насколько важно иметь цивилизованный рынок ритуальных услуг, что погребение — не просто ритуал, а полноценный сервис, который должен сопровождать человека в горе, оказывать ему максимальную помощь и поддержку. Но чтобы сформировать культуру в этой сфере, нужна была материально-техническая и законодательная базы, а для их создания необходимо было проделать колоссальную работу.

— Какие проблемы приходится решать сообществу?

— Первоначально проблемы были связаны с отсутствием законодательной базы. И люди, стоявшие у истоков Союза, фактически эту базу сформировали. Они писали Федеральный закон «О погребении и похоронном деле», дорабатывали его. В 2009 году им удалось добиться ежегодной индексации гарантированного пособия для населения. Было разработано большое количество методических рекомендаций и материалов. Однако проблемы, связанные с государственным регулированием отрасли, остались. В частности, на данный момент отрасль ритуальных услуг на федеральном уровне полноценно не контролируется, вертикаль власти полноценно не выстроена. У нас нет «своего» министерства, и такое положение «ничейности» оборачивается проблемой выстраивания диалога с органами власти. Да, сейчас в Минстрое создан отдел похоронного обслуживания, но для изменения ситуации, надо менять федеральное законодательство, которое определит правила работы рынка. Поэтому проблема отсутствия полноценного диалога с государством остаётся не решённой по сей день. В таких условиях работать сложно, поскольку к нам обращаются коллеги со всей страны с проблемами, решение которых не всегда лежит на поверхности и требует фундаментального подхода. Это и проблемы коррупции, и проблема неинформированности населения о возможностях современной похоронной индустрии, недостаточные знания людей о традициях, о значимости похоронной культуры. Союз объединяет большое количество людей, которые развивают эту сферу, инвестируют в неё и работают на результат. А результат — это помощь людям в непростой ситуации. Да, наша отрасль — это сервис, но сервис, требующий профессионализма и по-настоящему доброго сердца. Поэтому сегодня для нас приоритетная задача — формирование итогового законопроекта, который наведёт порядок на рынке ритуальных услуг и создаст условия для дальнейшего развития отрасли, а законы, написанные в 90-х, давно пора пересмотреть.

Ввиду того, что на федеральном уровне нас никто не берёт «под крыло», ритуальные компании пытаются самостоятельно решать свои проблемы — объединяются на региональном уровне, создают ассоциации и союзы. В этом есть рациональное зерно, ведь руководителям субъектов проще взаимодействовать с бизнесом на вверенной им территории. Однако писать законы, регулирующие деятельность целой отрасли, нужно на государственном уровне, учитывая особенности разных субъектов РФ, и принимая во внимание обращения региональных ассоциаций.

— Что делать, если не удаётся повлиять на ситуацию фундаментально?

— Мы не опускаем руки. Мы возглавляем рабочую группу по совершенствованию законодательства по погребению и похоронному делу в Комитете Госдумы по труду, социальной политике и делам ветеранов. Сотрудничаем с Росстандартом и совместно с коллегами формируем ГОСТы. Так нам удаётся влиять хотя бы на документы рекомендательного характера. При нашем участии был разработан ГОСТ похоронных домов как комплексных объектов, который позволяет потребителям получить полный набор ритуальных услуг в одном месте. Мы курировали разработку ГОСТа по намогильным сооружениям, и эта работа была тоже очень важна. При Общественном Совете Минстроя есть действующая Комиссия по вопросам похоронного дела, которую возглавляет президент Союза похоронных организаций и крематориев Павел Николаевич Кодыш. Эти площадки помогают нам искать решения насущных проблем. Можно сказать, что СПОК является проводником информации и обеспечивает диалог между сообществом и властью.

— Насколько мемориальщики вовлечены в решение этих проблем?

— Долгое время представители мемориальной отрасли были неотделимы от ритуальных услуг, мы до сих пор работаем как бы «в одной упряжке». Но в последнее время мемориальщики стремятся к независимости. С точки зрения бизнеса, их желание понятно. Однако, я не считаю, что мы можем быть полностью независимыми друг от друга. Наши отрасли работают на людей, мы сопровождаем их в невероятно сложный момент, и мы вместе работаем для сохранения культуры памяти. Поэтому мне кажется правильным держаться вместе, тогда нам будет проще решать наши проблемы и слышать друг друга.

— В России создаются реестры данных практически во всех ведущих отраслях. Как у вас с цифровизацией?

— В ритуальной сфере реализовано очень много частных проектов по инвентаризации кладбищ. В одних регионах эти проекты реализованы за счёт бюджета, в других — бизнес целиком взял эту задачу на себя. Частичная цифровизация кладбищ есть во многих городах, но это опять же частные проекты, и единого реестра по-прежнему не существует. Эту работу тоже нужно проводить на государственном уровне, но мы упираемся в отсутствие профильного ведомства, которое возьмётся за написание концепции такого реестра.

— Какое внимание вы уделяете профподготовке своих коллег?

— Повышение профессионализма и развитие компетенций — важная задача, которая помогает развивать отрасль. Мы проводим семинары и конференции, у нас есть система дистанционной переподготовки и повышения квалификации, мы организуем мастер-классы и бизнес-тренинги. Сотрудничаем с образовательными организациями: одни из них делают акцент на теоретическую базу, дают знания, другие — на практику. К примеру, Новосибирский учебный центр был одним из первых, кто сформировал стандарт подготовки церемониймейстеров. Есть региональные образовательные центры, которые коллеги открывают на базе своих предприятий и готовят сотрудников.
Когда мы готовимся к нашей ежегодной осенней конференции в Москве, мы стараемся насытить свою программу максимально полезной информацией, анализируем запросы, которые поступают к нам на протяжении года, обсуждаем самые насущные проблемы и говорим о новых тенденциях и направлениях. Проводим экспресс-тренинги, где рассказываем о новинках отрасли. Такие встречи особенно информативны для представителей отрасли из глубинки, ведь зачастую это их единственный шанс увидеть в одном месте новые направления работы и методы обслуживания.

— Как вступить в СПОК?

— Соискатель подаёт документы (список есть на нашем сайте), заполняет анкету и пишет заявление. Решение о приёме нового члена принимается на основании сведений, предоставленных соискателем. Мы вправе отказать в приёме, если репутация компании оставляет желать лучшего. Как правило, вступая в Союз, компании преследуют какие-то цели, и мы стараемся выяснить, в чём им нужна помощь или поддержка. Одним нужна консультация, другим — рекламно-информационная поддержка, кто-то просит помощи в построении диалога с администрацией или надзорными ведомствами. Финансовая нагрузка на членов Союза более чем лояльна и не менялась много лет — 5 000 рублей вступительный взнос и 20 000 рублей годовой взнос. Все средства идут на организацию деятельности СПОК, и никакой коммерческой выгоды мы не извлекаем. Когда человек вступает в наши ряды, он становится членом команды и может рассчитывать на нашу поддержку в трудной ситуации.

— Удалось ли СПОК изменить представление об отрасли в глазах потребителя?

— Работа с общественным мнением идёт постоянно, и результат нашей работы есть. К сожалению, есть проблема отрицательного имиджа похоронщиков, которую формируют СМИ. Влиять на неё очень тяжело. Но тут нам помогает омоложение рынка. Есть некая тенденция, когда похоронное ремесло передаётся по наследству, и теперь наступает пора нового поколения управленцев. Это поколение считает ритуальную сферу привлекательной и с финансовой точки зрения, и с точки зрения реализации некой нематериальной миссии, которая очень значима.

Молодые и открытые, они рассказывают о себе, во всеуслышание заявляют о важности ритуальной сферы, формируют прямые каналы коммуникации с потребителями, рассказывают о себе в соцсетях, проводят благотворительные мероприятия. Своими руками они формируют репутацию, создают сильные бренды и заполняют информационное поле вокруг себя. Такой прилив свежей силы помогает и нам эффективнее выстраивать свою работу. Потребитель тоже становится другим. Он делает свой выбор осознанно, перепроверят информацию, прежде чем составить своё мнение, в том числе и о ритуальной отрасли. Можно сказать, что время само помогает нам менять мнение потребителей о рынке ритуальных услуг, делать сервис более цивилизованным, а значит, наши усилия за эти двадцать лет были не напрасны.