Как работать с клиентом в горе?

Работу с людьми часто называют одной из самых сложных и энергозатратных. Между тем специалистам мемориальных компаний каждый день приходится иметь дело с непростым клиентом — человеком, испытавшим потерю близкого. Они не просто принимают заказ, а встречаются лицом к лицу с историей утраты и даже с непрожитым горем. Как найти подход к клиенту, если он пребывает в состоянии горевания, и как самому при этом избежать эмоционального выгорания, рассказывает психолог и психотерапевт, преподаватель клинической психологии Дарья Васина.

Дарья Васина,
психолог и психотерапевт, преподаватель клинической психологии

Помочь принять

— К сожалению, смерть — такая же объективная часть нашей жизни, как и рождение, как и сама жизнь. Каждому человеку, и в особенности мемориальному специалисту, очень важно внутренне принять тот факт, что все мы смертны, уйти от отрицания смерти, от непринятия её. Нужно научиться уважать уход близкого человека, помнить о том, что он имел право уйти, как когда-то имел право появиться на свет. И мемориальному специалисту важно смотреть на ситуацию клиента именно через призму этого осознания. Ведь клиенты приходят с очень разными эмоциями. Многие из них подсознательно, совершенно не отдавая себе в этом отчёта, сильно злятся на того, кто от них ушёл, оставил их. И в такой эмоционально сложной обстановке перед мемориальным специалистом помимо его воли возникает непростая задача — помочь своему клиенту принять уход близкого человека.

Как это сделать? Для начала обозначим временные границы самого периода горевания. Удивительно, насколько точно они совпадают с днями ритуального поминовения! Очень часто, потеряв близкого, человек испытывает шок — он заторможён, не плачет, может вести себя немного странно. Окружающим кажется, что он нормально справляется с горем, но на самом деле в этот период он максимально уязвим, и в любой момент его могут накрыть эмоции. Важно не оставлять человека в этом состоянии одного. Можно даже специально разозлить его, чтобы он скорее перешёл на следующую стадию и начал проживать свои чувства.

Стадия шока длится до 3 дней. За ней наступает осознание потери близкого, которое длится 9 дней, и этот временной отрезок становится началом периода горевания.

Острая стадия горевания длится 40 дней. Затем боль начинает притупляться, но не уходит. Период достаточно сильного горевания длится год. И в этот год человек сталкивается с разными датами: первая весна без близкого человека, первый день рождения без него... И так вплоть до первой годовщины со дня его ухода.

Правильно — дать горевать

Самое сложное для человека в утрате — пережить первый год. Если за год он успевает смириться с уходом близкого — это самый экологичный сценарий проживания горя.

Но бывает так, что человеку не дают прожить горе и пройти период горевания до конца. Со стороны доброжелательных друзей и близких могут звучать такие фразы: «Не плачь!», «Держись, будь сильным!», «Возьми себя в руки!» Тогда человек капсулирует боль внутри себя, то есть закапывает глубоко-глубоко внутрь и делает вид, что боли нет. В этот момент происходит удивительная штука — расщепление личности. Одна часть внутри нас как будто отрывается и остаётся насовсем в непрожитом горевании. И в таком случае горевание может продолжаться годами. Порой люди приходят заказывать памятник через десять лет после смерти близкого. И они кажутся спокойными, но вот в разговоре вы «ковырнули» больную тему, и человек моментально попадает в непрожитую стадию горевания.

Часто не дают горевать детям, хотя они так же остро, как и взрослые, переживают уход родителей, бабушек, дедушек и других членов семьи. Но им не дают прожить это горе. Их отвлекают, увозят в интересные места, часто от них скрывают произошедшее, не подозревая, что такое поведение ведёт к закапсулированному гореванию, которое потом проявляется в привычках, паттернах поведения, нездоровых реакциях. И даже спустя тридцать лет закапсулированное горевание может проявить себя. Например, к вам пришёл заказывать памятник взрослый человек, который в детстве столкнулся с ужасной потерей, и новая потеря только усугубила непрожитое им горе. На первый взгляд, он спокойно выбирает памятник, но где-то глубоко внутри снова делает «шаг назад» и оказывается наедине со своей травмой.

Именно поэтому правильная стратегия поведения мемориального специалиста — дать погоревать и помочь прожить горе. Нельзя горюющего человека отвлекать. Нужно дать ему отплакать. Нельзя переводить тему разговора. Если он хочет говорить о своей потере, даже если он проговаривает одно и то же в тысячный раз, и вам самим тяжело, нужно дать ему выговориться. Если у вас есть ресурс, послушайте этого человека.

Конечно, это не панацея. Не факт, что поплакав человек выкарабкается из своего состояния. Ведь все люди разные, разные истории близости с ушедшим человеком, разные истории ухода. Но совершенно точно человеку надо дать отгоревать и помочь ему прожить это горе. Но, к большому сожалению, боль бывает настолько глубокой, что без помощи специалиста вашему клиенту просто не справиться.

Если клиент нуждается в помощи

Каждый клиент сам решает, когда заниматься установкой памятника. Для одного важно сделать это как можно быстрее, ведь памятник — это последнее, что он может сделать для близкого человека в материальном мире, а для другого важно оттянуть момент и как можно дольше не сталкиваться с материальным фактом смерти. И в том и в другом случае мемориальному специалисту нужно быть готовым к появлению клиента в острой стадии горевания.

У человека может случиться приступ плача. Как вести себя в подобной ситуации? Если вы сидите по обе стороны стола, встаньте, обойдите стол, поставьте стул рядом с клиентом и сядьте с ним на одном уровне. Поставьте рядом с ним стакан воды. Если в данной ситуации это корректно, возьмите человека за руку, погладьте или легонько похлопайте по плечу. Произнесите: «Я понимаю, как вам непросто», «Я понимаю, что с вами сейчас происходит. Если вам надо поплакать, поплачьте. Плачьте, сколько вам нужно. И когда вы будете готовы, тогда мы продолжим». Скорее всего, после того как человек отплачется, он будет готов продолжить работу над заказом и совершить покупку. Ведь для него это важный шаг и непростое решение — столкнуться с материальным фактом смерти и окончательное в нём удостовериться. И если человеку в этот момент важно пройти через слёзы, пусть пройдёт. Когда он успокоится, можно мягко задать вопрос: «Можем ли мы продолжать?» Скорее всего, человек скажет «да», и я предлагаю не отрицать желание этого человека оформить заказ, а наоборот, помочь ему в этом.

На всякий случай я рекомендовала бы мемориальному менеджеру иметь наготове телефон горячей линии бесплатной психологической помощи и телефон психолога. Если ситуация располагает, можно предложить клиенту воспользоваться помощью специалиста, но делать это стоит очень корректно и аккуратно. Можно сказать так: «Я уже сталкивался с людьми, которые прошли то же самое, что и вы. Им было сложно, и они выкарабкались с помощью психолога (психологической службы). Я спрашивал у этого человека контакты и могу поделиться с вами». Такое предложение будет выглядеть корректно, ненавязчиво, как добрый человеческих совет.

Однако есть ещё один момент. Способность в трудный момент помочь клиенту во многом зависит  от внутреннего ресурса менеджера. Очень сложно проживать слёзы других людей, помогать справиться с ними, если у тебя самого недостаточно сил. А мы все знаем, что такое сезон для мемориальных менеджеров, и понимаем, насколько они вымотаны в этот период. И вот тут важно задать себе вопрос: достаточно ли моих ресурсов, чтобы помочь этому клиенту?

Быть в ресурсе

Для работы с клиентами в горе нужно быть психологически готовым. Задайте себе вопрос: насколько меня ситуация клиента трогает, приносит ли дискомфорт. Если дискомфорт присутствует, стоит самому обратиться к специалисту и проработать какие-то проблемные ситуации.

Если просто становится тяжело, не хватает сил общаться с клиентами — проблема в нехватке внутреннего ресурса. Ресурс нужен нам не только для работы с людьми в утрате, но и чтобы в целом бытьэффективными и успешными.

В поисках ресурса мы обращаемся к себе и задаём вопросы: что меня делает счастливым, от чего мне становится хорошо, от чего я улыбаюсь, от чего мне комфортно? Затем садимся и пишем список: покупка новой одежды, массаж, просмотр интересных фильмов, поход в театр, путешествия, хорошие книги, обучение и т. д. Написали, и стараемся сделать так, чтобы в каждой неделе, а в идеале в каждом нашем дне был реализован какой-то пункт. Не обязательно этот пункт должен быть затратным или поглотить всё ваше время. Вы можете полежать в ванной, зажечь свечи и включить хорошую музыку или полчаса перед сном почитать, посмотреть любимый сериал — это будет для вас и расслаблением, и хорошим способом восполнить ресурс.

Важный момент! Источником ресурса не может быть скроллинг (перелистывание лент соцсетей), это обман организма. Просмотр коротких видеороликов даёт нам мнимое ощущение радости, потому что в этот момент в организме вырабатывается много быстрого дофамина. Это вещество даёт мнимое ощущение удовольствия, и организм подсаживается на него, как на наркотик. Надолго этого эффекта не хватает, и мы проваливаемся в «дофаминовую яму», и возникает потребность листать ещё и ещё, чтобы возобновить ощущения. Поэтому стараемся убирать телефон минимум за час до сна и заменять каким-то качественным, долгоиграющим дофамином, тем, что приносит удовольствие именно вам: ванна, книга, фильм, музыка...

НЛП не повредит

Мемориальщик — не психолог. И редко кто из мемориальных специалистов имеет профподготовку в области психологии. Кроме того, у менеджеров зачастую нет такого количества времени, чтобы обучаться новым навыкам. Тем не менее, чтобы комфортнее взаимодействовать с клиентами в горе, сохранять свой внутренний ресурс, я рекомендую обучиться навыкам НЛП (нейролингвистического программирования). Закончить курсы НЛП несложно, не очень долго и, кстати, не очень затратно.

Зачем они нужны? На курсах НЛП вам расскажут, как найти подход к человеку, как понять, какой у него тип восприятия, как овладеть рефреймингом и перевести человека из состояния негатива в состояние позитивной оценки. Знание основ нейролингвистической психологии не сделает вас психологом, но поможет комфортнее взаимодействовать с людьми независимо от того, переживают ли они утрату или находятся в стабильном эмоциональном состоянии. Дело в том, что работа с горем — одна из самых глубоких, поднимающая на поверхность глубокие травмы и трудности человека. Разобраться в них под силу только профессионалу, однако мемориальный специалист благодаря НЛП-подготовке вполне способен научиться грамотно управлять ситуацией при работе с клиентом

На стороне жизни

Для работы в мемориальной сфере противопоказаний нет. В то же время многое зависит от обстоятельств жизни человека: нет ли у него сильных, непрожитых травм, связанных с утратой, которые так или иначе будут возвращать его к проживанию этой утраты при работе с клиентами
в горе. Ещё психологи выделяют «сверхчувствительный» тип людей, которым сложно выдерживать напряжение, чужое горевание, шумные эмоции. Наверное, вот таким людям я как раз не рекомендовала бы искать работу в мемориальном направлении.

Всем остальным путь открыт. Но открывая для себя эту дверь, придётся всё же провести некоторую работу над собой. Порой клиент приходит за заказом имея стойкое ощущение, что мемориальщики — это те, кто на стороне смерти. И ваша задача как мемориального специалиста — признать чувство этого человека, его утрату. Не механически выполнить или получить заказ, а понять, что человек чувствует. Задать ему вопросы, попросить рассказать о близком человеке, рассказать, как он пережил сложный этап жизни, и обратить внимание клиента, что благодаря мемориалу он снова будет видеться с этим человеком. Ведь теперь у них будет новый формат встреч. То есть у клиента должно возникнуть понимание, что мемориальщик — это не тот, кто заодно со смертью, а тот, кто является своего рода проводником, помогающим пройти ему этот путь и принять материальную сторону смерти. Тогда у вашего клиента появится ощущение вашей крепкой руки и понимание того, что вы на его стороне — на стороне жизни.